Service level agreement que es

Publicado: 27 de noviembre de 2023
Colaborador: Michael Goodwin

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente donde se describe el servicio que se prestará, el nivel de rendimiento que se esperará, cómo se medirá y aprobará el rendimiento y qué sucede si no se cumplen los niveles de rendimiento.

Los SLA se forman generalmente entre un proveedor y un cliente externo, pero también se utilizan internamente, entre dos departamentos o equipos dentro de la misma empresa.

Los SLA son una parte importante de los contratos de externalización y de proveedores de tecnología, ya que proporcionan una visión integral de cómo se desarrollará la relación de trabajo. Ayudan a garantizar que todas las partes interesadas entienden perfectamente el acuerdo de servicio, fijan las expectativas del cliente, definen los procedimientos de revisión y reparación y, en última instancia, ayudan a optimizar la experiencia del usuario final. Los SLA allanan el camino para una relación de trabajo más fluida, con menos problemas en la línea, y ayudan a proteger los intereses de todas las partes involucradas.

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Existen tres tipos principales de acuerdos de nivel de servicio: SLA de nivel de cliente, nivel de servicio y SLA de varios niveles.

Un SLA a nivel de cliente es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente, ya sea el cliente externo o interno, en el que se describe el servicio (o los diferentes servicios) que se le proporcionará al cliente. Por ejemplo, esto podría ser un acuerdo entre un proveedor de servicios en la nube externo y una empresa tecnológica que describa las expectativas de rendimiento de las aplicaciones alojadas en la nube.

Un SLA interno es un acuerdo entre dos departamentos, equipos o sitios diferentes dentro de la misma organización. Podría tratarse de un acuerdo entre los equipos de desarrollo y de negocio en el que se describa la cadencia de implementación y las expectativas generales de una determinada aplicación o producto.

Un SLA de nivel de servicio es un contrato que detalla un servicio definido que se proporciona a varios clientes. Si un proveedor ofrece un producto con el mismo nivel de servicio y soporte independientemente del cliente, puede utilizar un SLA de nivel de servicio.

Un SLA multinivel es un acuerdo dividido en diferentes niveles para incorporar más de dos partes, o diferentes niveles de servicio, en el mismo acuerdo. Un SLA multinivel se puede utilizar entre una organización y varios proveedores externos, como por ejemplo, si una organización tiene un modelo multicloud y utiliza numerosos proveedores de nube pública para definir un acuerdo entre más de dos equipos o departamentos internos.

Una organización que ofrezca un producto con diferentes planes de precios o niveles de servicio, como un producto SaaS, también podría utilizar un SLA multinivel que describa el nivel de servicio y las expectativas de cada nivel de producto.

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